Czwartek, 12 grudnia 2019. Imieniny Ady, Aleksandra, Dagmary

Urzędnicy będą się uczyć jak uspokoić petenta

2013-05-25 16:20:00 (ost. akt: 2013-05-25 15:02:14)

Autor zdjęcia: Grzegorz Wadowski

Ratusz organizuje urzędnikom szkolenie pod hasłem: Obsługa interesanta. Jak umiejętnie reagować na skargi i wzburzenie? Przeszkolonych ma być 40 urzędników. — Wbrew pozorom, to bardzo dobry pomysł — uważa psycholog Jacek Doliński.

— Czy takie szkolenie jest nam potrzebne? Nam to nie bardzo, ale tym z BOK-u (Biura Obsługi Klienta — red.) przyda się jak najbardziej — uważa jedna z urzędniczek Wydziału Inwestycji Miejskich Urzędu Miasta.

— My mamy raczej kontakt z wykonawcami, których na ogół dobrze znamy, a w innych wydziałach trafiają się różne osoby. Sama niejeden raz byłam świadkiem bardzo nieprzyjemnych sytuacji. Swego czasu widziałam „akcję”, kiedy z Biura Obsługi Klienta ochrona musiała pewnego pana wyprowadzać siłą.

— Rzeczywiście, ludzie bywają różni — przyznaje Barbara Budziłek, kierująca Biurem Obsługi Klienta. — Niektórym wystarczy przekroczenie progu urzędu i już są rozdrażnieni albo niepotrzebnie najeżeni. I właśnie w takich momentach urzędnik musi wiedzieć, jak się zachować. Jak odpowiednio ukierunkować, jak spokojnie ułatwić załatwienie sprawy. W urzędzie nie musi być nieprzyjemnie.

Psycholog Jacek Doliński nie ma jednak wątpliwości, że tego typu szkolenia potrzebne są również samym urzędnikom.
— Dlaczego? Bo urzędnicy pracują z ludźmi, a ludzie bywają różni. To właśnie dlatego urzędnicy są jedną z grup najbardziej podatnych na wypalenie zawodowe, którego jednym z pierwszych objawów jest cynizm. A to szkodzi obu stronom — wyjaśnia Doliński.

I dodaje: — Do tego dochodzi frustracja, której źródłem są różne przeszkody. Wtedy rodzi się złość, gniew, niekiedy agresja. A potem mamy do czynienia z zachowaniami jak w filmach Barei. Tylko, że to też działa w obie strony.

Szkolenie pod hasłem „Obsługa interesanta. Jak umiejętnie reagować na skargi i wzburzenie?” jeszcze w czerwcu ma przeprowadzić Studio rozwojowe Olga Matecka. Wykonawcę wybrano wczoraj spośród dziesięciu ofert, które wpłynęły do ratusza.

— W szkoleniu wezmą udział pracownicy z tzw. first line, którzy na co dzień obsługują naszych mieszkańców — tłumaczy Aneta Szpaderska, rzecniczka prasowa Urzędu Miasta.

Chodzi m.in. o pracowników Wydziału Geodezji i Gospodarki Nieruchomościami, Wydziału Komunikacji, wspomnianego Biura Obsługi Klienta, Wydziału Podatków i Opłat oraz Urzędu Stanu Cywilnego. — To właśnie oni mają najczęściej styczność z mieszkańcami, którzy przychodzą coś załatwić — dodaje Szpaderska.

W sumie szkolenie przejdzie 40 urzędników. Podczas zajęć pracownicy ratusza poznają m.in. typologię klientów i sposoby na dostrajanie się do poszczególnych typów. Dowiedzą się, jak odmawiać i reagować na atak oraz na krytykę, a także, jak radzić sobie ze stresem i jak jakość obsługi klienta może wpływać na postrzeganie urzędu.

— Ale to na pewno nie ostatnie tego typu przedsięwzięcie. Zależy nam na tym, żeby stale podnosić jakość obsługi w urzędzie, a szkolenia są jednym z narzędzi, które pozwalają ten standard polepszać — tłumaczy Piotr Grzymowicz, prezydent miasta.

Obecnie w ratuszu zatrudnionych jest 587 osób.
Polub nas na Facebooku:

Źródło: Gazeta Olsztyńska

Zobacz także

Komentarze (32) pokaż wszystkie komentarze w serwisie

Dodaj komentarz Odśwież

Zacznij od: najciekawszych najstarszych najnowszych

Dodawaj komentarze jako zarejestrowany użytkownik - zaloguj się lub wejdź przez FB

  1. urzędn #1119867 | 178.252.*.* 20 cze 2013 17:28

    proszę mi odpowiedzieć, kto uspokoi zdenerwowanego urzędnika, bo urzędnik też człowiek, i nie raz ma nerwy aby przywalić klientowi w zęby..

    Ocena komentarza: warty uwagi (1) ! - + odpowiedz na ten komentarz

  2. sXe #1095794 | 88.156.*.* 26 maj 2013 14:55

    Podobno mają uczyć ich karate łłłłłuuuuuaaaaaaaaaaaaaaa.

    ! - + odpowiedz na ten komentarz

  3. Kibic #1095714 | 83.24.*.* 26 maj 2013 12:43

    Nie wydając publicznych pieniedzy metoda jest prosta. Jak urzednicy beda swiadomi tego że to oni są dla mieszkańców a nie odwrotnie. I tyle.

    ! - + odpowiedz na ten komentarz

  4. glob #1095707 | 95.160.*.* 26 maj 2013 12:24

    Kolejne wydane bezsensownie pieniądze dla głąbów z ratusza i tak się nic nie zmieni petent będzie intruzem w urzędzie a za rządów arbuza poziom podejścia do petenta sięgnął już chyba dna ale w myśl powiedzenia jaki pan taki kram

    Ocena komentarza: warty uwagi (2) ! - + odpowiedz na ten komentarz

  5. Anna #1095675 | 88.156.*.* 26 maj 2013 11:27

    To Smieszne, niech lepiej się uczą jak załatwićsprawę aby klient nie był agresywny.Trzeba leczyć przyczynę , a nie skutek!!

    ! - + odpowiedz na ten komentarz pokaż odpowiedzi (1)

    Pokaż wszystkie komentarze (32)

    Zagraj w GRY.wm.pl

    • Goodgame Empire
    • Goodgame Big Farm
    • Goodgame Poker
    • Shadow Kings - The Dark Ages